進化するコールセンター

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2006年6月12日発行
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■■　　ＩＴ業界の裏話　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　No.0157
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　発刊総数：2902部　   　　　　　　　　　　http://it-ura.seesaa.net/
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▼INDEX▼
　■　ご挨拶
　■　業界裏話　　　　：進化するコールセンター

　●　ホットトピック　：エバネセント通信
　●　特別レポート

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　■　ご挨拶
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　どうも、エンジニアＡです。
　仕事で多忙を極めまして、かなりのご無沙汰です。
　
　先日、ついにニンテンドーDSLを買いました。
　しかも、定価よりも1000円高く。
　市場原理に則って、需要と供給の交点で購入した気がします。
　プレミアがついた電子機器なんて久々。
　
　ちなみに、私が一緒に買ったソフトはこれです。
　巷で大人気の理由がよく分かりました。
　　http://tinyurl.com/jxktq
　　
　
　
　
　mixiをされている方、マイミク登録してくれると嬉しいです。
　まだまだ募集しております。
　http://mixi.jp/show_friend.pl?id=283143

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　■　業界裏話　　　　：進化するコールセンター
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　コールセンター、それはユーザに対する企業側の窓口であり、ユーザの
　声を集める重要な役割を担っています。
　
　
　コールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスク、ユーザサポート、
　色々な名前で呼ばれますが、皆さんも一度は商品やサービスで分からな
　いことを企業に問い合わせたことがありますよね？
　
　例えば、プリンタを新しく購入してPCにつなげたはいいが、うまくプリ
　ントができない場合はどうしますか？
　
　そうですね、きっとユーザサポートに電話をかけて質問するでしょう。
　なぜなら、そこで解決策を教えてくれるからです。
　
　
　ですが、コールセンターも打ち出の小槌ではありません。
　
　何もないところから情報を出せるわけも無く、あらかじめ商品の詳細情
　報を参照できる端末が目の前にあるから、オペレータの方々はユーザか
　らの質問に答えることができるのです。
　
　しかし、ユーザからの質問が必ず端末上で解決するわけではありません。
　
　そういった質問は裏方の技術部門に問い合わせが流れる仕組みになって
　おり、後でコールセンターのシステムに解決への過程が登録され、以後
　はオペレータで対応可能になるのです。
　
　
　化粧品会社のは顧客の声がイノチですから、コールセンター（コンタク
　トセンター）は非常に高性能なシステムが構築されていますね。
　
　例えば、音声メニューによるオペレータ振り分けは言うに及ばず、相手
　の発信者電話番号から自動的に端末に顧客データを表示し、過去の問い
　合わせ履歴も参照できてしまいます。
　
　さらに、顧客のしゃべった内容を自動的に文章化し、後でテキストマイ
　ニングをかけている会社もあるのです。
　
　
　一方、社内システムのコールセンター（ヘルプデスク）は、収益に対す
　る効果が明確ではないため、必要最小限の機能しか保持していないとこ
　ろが多いです。
　
　とはいえ、オペレーションの最適化は目指しているため、ITIL（IT
　Infrastructure Library）のようなフレームワークに沿って、インシデ
　ント管理や問題管理システムを導入するところが増えています。
　
　次の号では、ITILについて色々話をしたいと思います。
　本音と建前の使い分けがなんともまぁ、という世界です。