サポートセンターの悪夢

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2006年7月20日発行
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■■　　ＩＴ業界の裏話　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　No.0163
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　発刊総数：2902部　   　　　　　　　　　　http://it-ura.seesaa.net/
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　■　ご挨拶
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　■　業界裏話　　　　：サポートセンターの悪夢
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　サポートセンターはＩＴ業界の中でも最も熾烈な領域です。
　
　罪無き人々が罵倒され罵られるなんて、世界広しと言えども、この業界
　くらいのものではないでしょうか。
　
　例えば、こんなシチュエーションを想像してみましょう。
　
　
　
　　今日はあなたと彼女の初デート。彼女は写真好きなので、この日のた
　　めに最新型のデジカメを買ってきました。
　　
　　しかし、実際にカメラを使う場面になって、肝心のカメラが動きませ
　　ん。どうやってもレンズシャッターが開かないのです。
　　
　　結局、その日は写真を1枚も取れず、散々な1日。それ以来、彼女はあ
　　なたの元を離れていってしまいました。
　　
　　歯を食いしばって悔しがるあなた。もしあの日、あの時、デジカメが
　　うまく動いていたらこんな目には遭わなかったのに・・・
　　
　　そう考えるとヒシヒシと燃え上がってくるのが製造元への怒りです。
　　
　　ちくしょう！このＳ●ＮＹタイマーめっ！
　　
　　そうやってメーカーのサポートセンターに電話したのですが、混み
　　合っているようで、なかなかオペレータにつながりません。
　　
　　10分以上も自動音声案内を聞かされた挙句、ようやくオペレータが
　　電話口に出ました。
　　
　　
　
　この瞬間、あなたはいったいどんな口調で話しますか？
　
　私のこれまでの経験では、10人に9人は終始オペレータに対して攻撃的な
　発言を口にしています。
　
　さらにそのうちの半数は怒りをあらわにし、口々にメーカーの悪口を述
　べていました。中には、オペレータ自身を威嚇している人も。
　
　あなたにしてみれば、大切なイベントをぶち壊しにされた挙句、わざわ
　ざ問い合わせたサポート先で今度は長時間待たされるわけです。
　
　ＩＴ業界やサポート業界に詳しくない人なら、誰でもこの時点で怒りが
　沸騰するのではないでしょうか。
　
　
　一方、サポートセンターのオペレータにしてみればたまったものではあ
　りません。何一つ自らに非がないにも関わらず、会社の代表としてひた
　すら顧客の怒りに耐えねばならないのです。
　
　そのストレスたるや、想像を絶するほど。事実、サポートセンターで働
　く人の回転率（？）は非常に早く、数ヶ月で精神的にダウンしてしまう
　人も続出しています。
　
　このため、サポートセンターには激昂した顧客を専門に対応する担当者
　が存在する場合があります。
　
　彼らはプロフェッショナルですから、どのように対応すれば最もスムー
　ズに物事を解決できるかを知り尽くしています。
　
　例えば、顧客の怒りが収まるまではひたすら相手の言葉を聞き続け、時
　折相槌をうち、相手が怒鳴ることに疲れ果てたところを見計らって謝罪
　の言葉と解決案を提示する。その絶妙の間は、まさにプロフェッショナ
　ルという言葉にふさわしいです。
　
　とは言え、やはり人の子。これまたストレスだけはどうにもならず、胃
　を悪くしている人が少なくないと伺っています。
　
　最近はコンタクトセンターとして機能充実が著しいサポートセンターで
　すが、今後も人材不足の悩みは尽きないのでしょうね。