ITサポートがユーザーに教えておくべき基本十則

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2006年8月31日発行
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■■　　ＩＴ業界の裏話　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　No.0172
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　発刊総数：3048部　   　　　　　　　　　　http://it-ura.seesaa.net/
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　■　ご挨拶
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　■　ご挨拶
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　どうも、エンジニアＡです。
　
　昨日は関東地方で大きな地震がありましたね。
　私はミーティングの最中でした。
　
　エレベータの中に閉じ込められた人も何人かいるのではないでしょうか。
　
　そういえば、首都圏を大地震が襲う確率というのは、
　この30年間で70％以内だそうです。
　
　災害マップを準備するだけではなく、
　こういったものも職場に備えておいた方がいいかもしれません。
　
　ちなみに私はコレを持ってます。
　http://tinyurl.com/otb83
　
　
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　まだまだ募集しております。
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　■　業界裏話　　　：ITサポートがユーザーに教えておくべき基本十則
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　大手企業の多くは、社内システムのトラブルシューティングを行う部署、
　もしくは委託業者が存在すると思います。
　
　問い合わせ件数が多ければ、当然それだけのコストが発生するため、コ
　ストセンターと見做されるこれら組織（特に社内の情報システム部門）
　では、問い合わせ工数の削減は至上命題といっても過言ではないです。
　
　今回は、これについてZDNetで面白い記事があったので紹介します。
　
　　→　http://it-ura.seesaa.net/article/23086198.html
　
　
　この記事では、次の10項目をユーザに徹底してもらえば、問い合わせ数
　が大きく減ると述べています。
　
　　＃1 ：支援を求める前に再起動する
　　＃2 ：PCの問題（エラーメッセージ）を報告する
　　＃3 ：パスワードを適切に管理する
　　＃4 ：安全なパスワードを作成する
　　＃5 ：PCを社外で使う際に安全を心がけるよう習慣づける
　　＃6 ：データの喪失を防ぐ
　　＃7 ：利用ポリシーを遵守する
　　　　 （ポルノ画像を隠したりゲームをインストールしてはダメ）
　　＃8 ：電子メールの送信に注意を払う
　　＃9 ：ウイルスやフィッシング等の問題に対して保護策をとる
　　＃10：ITサポート担当者は、チョコレートを十分に与えられた場合に
　　　　　最も効率的に仕事をこなす
　

　最後の項目は笑えないアメリカンジョークですが、それ以外は概ね同意
　できるのではないでしょうか。
　
　特に、＃1をユーザの意識に徹底して植え込むことができれば、私の経験
　だけで言えば、それだけで問い合わせの5割が減ります。
　
　それくらい、基本的な対応を行わずに問い合わせるユーザが多いという
　ことなんですよね。
　
　こういった人々が多いと、まじめに対応しているのに解決できなくて社
　内サポートに問い合わせる人も割りに合わない思いをすることになりま
　す。
　
　例えば、社内サポートに問い合わせると、決まり文句のごとく、
　
　「再起動をして下さい」
　
　と言われます。
　いくらこちらが何度も再起動をしたのにダメなのだと伝えても、やはり
　「念のため再起動をして下さい」と言われるのです。
　
　なぜなら、「再起動した」と言っておきながら、実は再起動もせずに問
　い合わせる輩がたくさんいるから。
　
　たかがそんなことと思うなかれ。
　
　1回の再起動をするのに必要な時間が3分ほどだとすれば、1日100人につ
　いて同じ対応をすると、延べ5時間もの時間を電話の前で費やすことに
　なるのですよ。
　
　
　皆のためにも、PCでトラブルがあれば、まずは再起動をしてからサポー
　トに電話しましょうね。

Comments

再起動って重要なポイントですよね。ホント、Windowsってやつはどうしようもない。

そんなことをいいつつ、目の前のマックは1日1回爆弾マークがでます。

まあ、OSやアプリが複雑化してきた当然の結果なんでしょうかねぇ。

Posted by はらこむ at 2006年09月09日 03:06

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Posted by adult amatuer women at 2006年10月03日 10:40