2006年8月31日発行
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■■ IT業界の裏話 No.0172
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発刊総数:3048部 http://it-ura.seesaa.net/
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▼INDEX▼
■ ご挨拶
■ 業界裏話 :ITサポートがユーザーに教えておくべき基本十則
● ホットトピック :ほとんどの人が知らないサービスで2ティアGet!
● 特別レポート
※■メルマガ/ブログで提供 ●メルマガ読者のみ提供
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■ ご挨拶
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どうも、エンジニアAです。
昨日は関東地方で大きな地震がありましたね。
私はミーティングの最中でした。
エレベータの中に閉じ込められた人も何人かいるのではないでしょうか。
そういえば、首都圏を大地震が襲う確率というのは、
この30年間で70%以内だそうです。
災害マップを準備するだけではなく、
こういったものも職場に備えておいた方がいいかもしれません。
ちなみに私はコレを持ってます。
http://tinyurl.com/otb83
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■ 業界裏話 :ITサポートがユーザーに教えておくべき基本十則
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大手企業の多くは、社内システムのトラブルシューティングを行う部署、
もしくは委託業者が存在すると思います。
問い合わせ件数が多ければ、当然それだけのコストが発生するため、コ
ストセンターと見做されるこれら組織(特に社内の情報システム部門)
では、問い合わせ工数の削減は至上命題といっても過言ではないです。
今回は、これについてZDNetで面白い記事があったので紹介します。
→ http://it-ura.seesaa.net/article/23086198.html
この記事では、次の10項目をユーザに徹底してもらえば、問い合わせ数
が大きく減ると述べています。
#1 :支援を求める前に再起動する
#2 :PCの問題(エラーメッセージ)を報告する
#3 :パスワードを適切に管理する
#4 :安全なパスワードを作成する
#5 :PCを社外で使う際に安全を心がけるよう習慣づける
#6 :データの喪失を防ぐ
#7 :利用ポリシーを遵守する
(ポルノ画像を隠したりゲームをインストールしてはダメ)
#8 :電子メールの送信に注意を払う
#9 :ウイルスやフィッシング等の問題に対して保護策をとる
#10:ITサポート担当者は、チョコレートを十分に与えられた場合に
最も効率的に仕事をこなす
最後の項目は笑えないアメリカンジョークですが、それ以外は概ね同意
できるのではないでしょうか。
特に、#1をユーザの意識に徹底して植え込むことができれば、私の経験
だけで言えば、それだけで問い合わせの5割が減ります。
それくらい、基本的な対応を行わずに問い合わせるユーザが多いという
ことなんですよね。
こういった人々が多いと、まじめに対応しているのに解決できなくて社
内サポートに問い合わせる人も割りに合わない思いをすることになりま
す。
例えば、社内サポートに問い合わせると、決まり文句のごとく、
「再起動をして下さい」
と言われます。
いくらこちらが何度も再起動をしたのにダメなのだと伝えても、やはり
「念のため再起動をして下さい」と言われるのです。
なぜなら、「再起動した」と言っておきながら、実は再起動もせずに問
い合わせる輩がたくさんいるから。
たかがそんなことと思うなかれ。
1回の再起動をするのに必要な時間が3分ほどだとすれば、1日100人につ
いて同じ対応をすると、延べ5時間もの時間を電話の前で費やすことに
なるのですよ。
皆のためにも、PCでトラブルがあれば、まずは再起動をしてからサポー
トに電話しましょうね。
posted by 吉澤準特 at 01:35
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業界裏話
そんなことをいいつつ、目の前のマックは1日1回爆弾マークがでます。
まあ、OSやアプリが複雑化してきた当然の結果なんでしょうかねぇ。
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